Damy radę

Architektura systemu CRM

System CRM współdziała lub jest współtworzony z pozostałymi systemami w przedsiębiorstwie, a szczególności z rozwiązaniami w postaci aplikacji ERP – wspomagającymi procesy zachodzące wewnątrz firmy, czyli tzw. Systemami back –office. Związki między ERP i CRM są bardzo ścisłe. Obecnie rozwiązania CRM stanowią zarówno narzędzie klasy Business Intelligence (dzięki narzędziu jakim są hurtownie danych), jak również panel sterowania pracą handlowca, który zleca do produkcji, wydaje z magazynu oraz wystawia faktury.

Najczęściej architektura systemu CRM stanowi złożenie trzech systemów:

1. CRM operacyjny (operational CRM) – zorientowany jest na zdobywanie i gromadzenie danych o klientach, przeprowadzonych transakcjach, odbytych kontaktach, produktach, konkurencji oraz innych niezbędnych do zapewnienia automatyzacji procesów zachodzących na styku przedsiębiorstwo – klient;
2. CRM analityczny (analytical CRM) – umożliwia analityczne przetwarzanie danych (pochodzących zazwyczaj z CRM operacyjnego, ale również dzięki hurtowni danych z systemu ERP), przekształcając je w wiedzę, niezbędna do wspomagania procesu podejmowania decyzji w zakresie optymalizacji relacji z klientami. W tym zakresie system CRM staje się narzędziem Business Intelligence.
3. CRM komunikacyjny – (collaborative CRM) – udostępnia zestaw technologii ułatwiających kontakt organizacji z klientami za pośrednictwem tradycyjnych i nowych kanałów komunikacji.

Ze względu na ogromna różnorodność dostępnych na rynku rozwiązań CRM, wynikającą z braku oficjalnej definicji systemu tej klasy oraz odmienności stawianych mu wymagań, nie można ich wszystkich opisać za pomocą jednej, uniwersalnej architektury. Gro specjalistów proponuje wyodrębnienie w ramach aplikacji CRM na przykład tylko dwóch z trzech wymienionych systemów. I tak Dyche wyodrębnia jedynie CRM analityczny i operacyjny. Wg niej CRM operacyjny obejmuje wszystkie obszary, na których następuje zetknięcie klienta z firmą., czyli przejmuje funkcje CRM komunikacyjnego. Należy również pamiętać o CRM wewnętrznym, związanym z naszymi pracownikami – tutaj kluczową rolę odgrywa zarządzanie zasobami ludzkimi.

Tags: Biznes i Ekonomia, Internet //